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お客様本位の業務運営方針management policy

<お客さま本位の業務運営方針(FD)>と<基本品質指標について(KPI)>

 

 

お客さま本位の業務運営方針(FD)

*FDとはフィデュ―シャリー・デューティーの略

 

●私たちは、お客様に満足頂けるように丁寧かつ親切な説明を心がけ、意向把握・確認を十分に行いお客様の求める補償内容を提案します。

<具体的取り組み>
・当社作成の意向確認シートで記録・保存
・顧客管理Cybozu内で記録・保存

 

●私たちは、業務がお客様に満足いただけているか、改善点がないかを振り返るため、
「お客様の声」の収集を積極的に行います。

<具体的取り組み>
・アンケート依頼
・「お客様の声」管理簿を使用し、毎週会議で情報共有と改善に向けたPDCAを実施

 

●私たちは、お客さまに安心をお届けしご満足いただくために証券の早期発行に努めます。

<具体的取り組み>
・進捗状況を週1会議で共有
・キャッシュレス化のより不備軽減
・証券フォローコール、訪問

 

●私たちは、お客さまが抱える日常生活のお困りごとに対し、提携している専門家のネットワークを提供することで安心をお届けします。

<具体的取り組み>
・新規、更改、異動手続きの際に情報提供を行い、会社案内(車両販売店、整備工場、リフォーム業者、士業等)を行います。

 

基本品質指標〈KPI〉

*KPIとはKey Performance Indicatorsの略
・早期更改率:90%
当社はご契約の更新について、
お客様へ早期に証券をお届けできるよう余裕を持って手続きをします。
・対面ナビ率;80%
当社はシステムを活用し、丁寧かつ新設場説明を実施し、
お客様のご要望に酔った補償内容をご提案します。
・申込から計上まで日数:1日
当社は1日でも早くお客様へ証券をお届けします。
・アンケート回収:20%
お客さまの声に耳を傾け、今後のサービスの提供に役立てます。

 

基本品質指標〈KPI〉の成果について 2019年度

基本品質指標(KPI) 目標値 成果値 全国平均
早期更改率 90% 78.1% 72.4%(+5.7%)
対面ナビ 80% 71.9% 52.7%(+19.2%)
申込から計上まで 1日 2.72日 2.52日(-0.2%)
アンケート回収率 20% 12% 10.6%(+1.6%)

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