＜お客さま本位の業務運営方針（FD）＞と＜基本品質指標について（KPI）＞
お客様本位の業務運営方針（FD) ＊FDとはフィデュ―シャリー・デューティーの略
２０２２年度 お客さま本位の業務運営について
①私たちは、お客様に満足頂けるように丁寧かつ親切な説明を心がけ、意向把握・確認を十分に行いお客様の求める補償内容を提案します。
＜具体的取り組み＞
・当社作成の意向確認シートで記録・保存
・顧客管理Cybozu内で記録・保存
②私たちは、業務がお客様に満足いただけているか、改善点がないかを振り返るため、
「アンケート収集」を積極的に行います。
＜具体的取り組み＞
・更改の際に声掛けを徹底
・新規、更改、事故時にも依頼
・会社内で進捗を共有する
③私たちは、業務がお客さまに満足いただけているか、改善点がないかを振り返るため、
「お客様の声」を積極的に行います。
＜具体的取り組み＞
・進捗状況を週1会議で共有
・「お客様の声」管理簿を使用し、毎週会議で情報共有と改善に向けたＰＤＣＡを実施
④私たちは、お客さまが抱える日常生活のお困りごとに対し、提携している専門家のネットワークを提供することで安心をお届けします。
＜具体的取り組み＞
・新規、更改、異動手続きの際に情報提供を行い、会社案内（車両販売店、整備工場、リフォーム業者、士業等）を行います。
基本品質指標〈ＫＰＩ〉
＊ＫＰＩとはKey Performance Indicatorsの略
①新モデル手続き率；８０％
当社はご契約の更新について、お客様へ早期に証券をお届けできるよう
余裕を持って手続きをします。
②アンケート回収：２００件
当社はアンケートを活用し、改善点がないか社内で共有し早期解決に取り
組みます、お客様のご要望に沿ったものをご提案します。
③お客様の声件数：２００件
お客さまの声に耳を傾け、今後のサービスの提供に役立てます。
基本品質指標〈ＫＰＩ〉の成果について ２０２１年度
| 基本品質指標（KPI） | 目標値 | 成果値 | 対前年比 |
|---|---|---|---|
| 新モデル手続き | 80% | 88% | +8% |
| アンケート回収率 | 15% | 8.1% | -6.9% |
| 始期前証券発送 | 95% | 96% | +1% |
