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お客様本位の業務運営方針management policy

<お客さま本位の業務運営方針(FD)>と<基本品質指標について(KPI)>

お客様本位の業務運営方針(FD) *FDとはフィデュ―シャリー・デューティーの略

 

2022年度 お客さま本位の業務運営について

 

①私たちは、お客様に満足頂けるように丁寧かつ親切な説明を心がけ、意向把握・確認を十分に行いお客様の求める補償内容を提案します。

<具体的取り組み>
・当社作成の意向確認シートで記録・保存
・顧客管理Cybozu内で記録・保存

 

②私たちは、業務がお客様に満足いただけているか、改善点がないかを振り返るため、
「アンケート収集」を積極的に行います。

<具体的取り組み>
・更改の際に声掛けを徹底
・新規、更改、事故時にも依頼
・会社内で進捗を共有する

 

③私たちは、業務がお客さまに満足いただけているか、改善点がないかを振り返るため、
 「お客様の声」を積極的に行います。

<具体的取り組み>
・進捗状況を週1会議で共有
・「お客様の声」管理簿を使用し、毎週会議で情報共有と改善に向けたPDCAを実施

 

④私たちは、お客さまが抱える日常生活のお困りごとに対し、提携している専門家のネットワークを提供することで安心をお届けします。

<具体的取り組み>
・新規、更改、異動手続きの際に情報提供を行い、会社案内(車両販売店、整備工場、リフォーム業者、士業等)を行います。

 

基本品質指標〈KPI〉

*KPIとはKey Performance Indicatorsの略

①新モデル手続き率;80%
 当社はご契約の更新について、お客様へ早期に証券をお届けできるよう
 余裕を持って手続きをします。
②アンケート回収:200件
 当社はアンケートを活用し、改善点がないか社内で共有し早期解決に取り
 組みます、お客様のご要望に沿ったものをご提案します。
③お客様の声件数:200件
 お客さまの声に耳を傾け、今後のサービスの提供に役立てます。

 

基本品質指標〈KPI〉の成果について 2021年度

基本品質指標(KPI) 目標値 成果値 対前年比
新モデル手続き 80% 88% +8%
アンケート回収率 15% 8.1% -6.9%
始期前証券発送 95% 96% +1%

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